Durante la Junta General de Accionistas (JGA) de Bankia, el presidente, José Ignacio Goirigolzarri, ha detallado el avance en el nuevo posicionamiento de la entidad con sus clientes lanzado a principios de 2016 y que busca adecuar la relación con ellos «a los principios de sencillez y transparencia». «La escucha a nuestros clientes nos muestra que su nivel de satisfacción se incrementa si tiene en el banco una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y que le ofrezca posibles soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta personalizada», ha destacado el dirigente. Así, ha indicado que en 2016 la entidad tenía 1,8 millones de clientes con gestor personal asignado y «nuestro objetivo es que en un periodo de tres años multipliquemos casi por dos esta cifra, hasta los 3,3 millones». Un proceso que se hará acompañando a unos clientes que se relacionan con el banco de una forma «cada vez más multicanal«, hasta el punto de que en 2016 el 37,6% de los clientes del banco usaban distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. O que más del 30% de «todas las operaciones del banco las realizan nuestros clientes por el móvil». Por esta razón, en los próximos años, el proyecto ‘Conecta con tu experto’ seguirá desarrollándose. Esta iniciativa, lanzada en 2015, «es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un gestor personal asignado con el que puede relacionarse de forma virtual». El nivel de satisfacción de los clientes con este servicio es del 91,5%, «lo que representa el nivel más alto en Bankia». ‘Conecta con tu experto’ «Hoy hay 300.000 clientes atendidos por ‘Conecta con tu experto’ y nuestra previsión es que en el año 2019 tengamos un millón de clientes» en este servicio, atendidos por «gestores de la máxima cualificación». En la actualidad, Bankia cuenta con 300 personas asignadas a este servicio y la pretensión es que en 2019 ronden las 1.000. Otra de las materias en las que la entidad ha trabajado intensamente es en «la digitalización de todos nuestros procesos internos», que han permitido ahorros de tiempo en torno al 50% «en productos tan típicos como abrir una cuenta de crédito, conceder una hipoteca o comercializar una tarjeta. Esto es clave porque, cara al cliente, se incrementa la rapidez y, por tanto, la percepción de calidad del servicio recibido». «Para todos estos avances», prosiguió, «la incorporación de la tecnología es crítica. Y aunque a mí no me suele gustar hablar de la tecnología, porque es un medio, y prefiero hablar de los fines, que son los clientes y su servicio, sí he de decirles que en este avance no estamos ahorrando esfuerzos ni inversión». Puso como ejemplo también en este ámbito «la creación de la primera incubadora y aceleradora de fintech de España, ubicada en Valencia. Hoy tenemos 14 startup nacionales y estamos en la selección compañías internacionales, proceso en el que hemos recibido 46 solicitudes». Operación con BMN El presidente de Bankia también ha hecho referencia durante su discurso a la operación con BMN. Destacó que, tras la comunicación del FROB de la pasada semana, «nosotros, como Consejo, nos podemos empezar a plantear la operación como una alternativa cierta». Goirigolzarri ha resaltado que «una posible fusión entre Bankia y BMN tiene sentido industrial porque, además de la posibilidad de generar sinergias, existe una gran complementariedad de redes y mercados atendidos». «Pero las operaciones, además de tener sentido industrial, deben tener sentido financiero y se deben definir unas condiciones que aseguren que la operación crea valor para todos los accionistas». Por otra parte, ha recordado que en esta operación, el FROB, principal accionista tanto de Bankia como de BMN, «no tiene conflicto de interés alguno, y así lo ha dicho públicamente, ya que sus participaciones en ambos bancos son muy similares». Siendo eso así, «puedo comprometerme ante todos ustedes, en mi nombre y en el de todo el Consejo de Administración, que la defensa de los intereses de los accionistas minoritarios será absolutamente prioritaria en la defensa de las condiciones de la operación, como no puede ser de otra manera», ha enfatizado el presidente de Bankia. «Porque, además, es la mejor manera de que Bankia valga más, y poder así devolver las ayudas a los contribuyentes«, ha añadido, y para continuar aseverando que «para evitar cualquier conflicto de intereses, los consejeros independientes tendrán un papel clave en este proceso». A partir de ahora, «debemos hacer un ejercicio muy riguroso y profesional para analizar la operación y proponerles, en su caso, una alternativa que cumpla con dichos requisitos» y que, llegado el caso, sería sometida a una Junta General de Accionistas Extraordinaria «en la que analizaríamos, como siempre hacemos, con toda profundidad y transparencia, las condiciones de la operación».
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