La manera en que los clientes interactúan con las entidades bancarias está cambiando. Los bancos, sometidos a un proceso de aprendizaje constante, tratan de adaptarse y para ello necesitan implementar soluciones efectivas y que ayuden a mejorar esa experiencia (UX o experiencia de usuario) que se les demanda, y al mismo tiempo seguir garantizando la seguridad y la cobertura.
Las entidades tradicionales se enfrentan hoy día a una serie de retos como la pérdida de acceso físico a los servicios financieros en determinadas zonas geográficas, la aparición de nuevos competidores nativos digitales, la pérdida de cuota de mercado por la falta de alternativas frente al cierre de oficinas y la apertura de sucursales digitales por parte de su competencia.
La demanda está cambiando, y exige cambios a las entidades. Sin embargo, cuando son preguntados sobre la experiencia de cliente, el 73% de los ejecutivos bancarios encuestados por CapGemini en su World Retail Banking Report 2022 afirma que tiene dificultad para convertir en información útil la cantidad de datos recopilados a través de los diferentes canales. Utilizando las herramientas tecnológicas a su alcance para configurar una banca cada vez más humana, sin perder de vista la demanda (especialmente por parte de algunos segmentos de la población) de contacto físico, las entidades financieras que puedan convertirse en el punto de encuentro entre los usuarios y la tecnología tendrán una ventaja competitiva.
Y la manera de conseguirlo, desde el punto de vista del proveedor internacional de software para la banca y el sector de pagos Auriga, pasaría principalmente por la apuesta a una estrategia omnicanal que mejore el servicio y la experiencia de los clientes y que, por supuesto adopte la tecnología como habilitador, como canal y como base de la experiencia de cliente, ya sea a través de la banca online o dentro de la sucursal. "Desde la pandemia, la banca digital ha cobrado un protagonismo aún mayor, y lo cierto es que es clave para la democratización de las finanzas. Es decir, para que todas las personas puedan acceder al sistema financiero sin importar su localización geográfica o su sector social o económico. Y aunque en algunos casos pueda parecer que este camino hacia la digitalización deja precisamente fuera a algunos de estos grupos, la realidad es que es la mejor forma de incluirlos”, explica Niccolò Garzelli, Vicepresidente de Ventas Senior de Auriga.
Estos son, según Auriga, las herramientas en las que deberá basarse la sucursal bancaria del futuro:
- Videobanca: Autoservicio asistido para los clientes 24 horas los siete días de la semana.
- Ventanilla digital: Escritorio equipado para dar respuesta a todas las necesidades del cliente, con asistencia en remoto.
- Smart Tablet: Herramienta que permite a la sucursal conocer información relevante del cliente y ofrecerle una experiencia totalmente personalizada.
- ATM Multifunción: Los cajeros automáticos permitirán integración de canales cruzados en un dispositivo de autoservicio y autoservicio asistido.
Es fundamental, por tanto, hacer accesibles y entendibles los servicios para la totalidad de los usuarios. Esto incluye explicar y exponer los conceptos y operaciones de manera clara para todos, pero también la inclusión visual y auditiva (caracteres grandes o alertas sonoras, por ejemplo). La tecnología debe resolver problemas, no plantearlos, ser reactiva y flexible y no invasiva ni agresiva, ser clara y unívoca, pero también amable. “Cuando hablamos de banca digital no nos referimos solo a la que se ofrece por internet, sino también a otros nuevos formatos que pueden servirse desde la propia sucursal, multiplicando el alcance, horarios y amplitud de la experiencia del usuario”, concluye Garzelli.
Bank4Me, la solución efectiva para la banca digital
Desde Auriga, y teniendo en cuenta el avance de la tecnología digital, las expectativas de los clientes y las necesidades que debe afrontar la banca, han creado Bank4Me, una estación de trabajo equipada para administrar transacciones, brindar asesoramiento y vender productos o servicios bancarios y financieros. El objetivo es ofrecer a los clientes bancarios todos los servicios de una sucursal en un solo lugar: canales de ventanillas, autoservicio, consultoría y venta, las 24 horas los 7 días de la semana.
El sistema incluye el asistente virtual IOLE que puede trabajar con un cliente, mediante el teclado o comandos de voz, mientras utiliza el terminal e informarle sobre las nuevas características y productos financieros, mejorando aún más la experiencia de uso de estos servicios digitales. Este asistente también puede realizar transacciones en nombre del cliente, de manera totalmente segura, garantizando la exactitud de su ejecución y, en caso de que sea necesario para las transacciones más complejas, iniciar de forma autónoma la interacción con los asesores del banco a través de videoconferencia.
Entre las ventajas más destacadas de esta solución, se encuentran:
- Mejora la relación con los clientes, ya que cuida el aspecto humano.
- Mantiene la cobertura territorial.
- Reduce los costos operativos.
- Aumenta los tiempos de disponibilidad del servicio.
- Agiliza la atención al cliente.
En suma, se trata dar a los bancos la posibilidad de ofrecer a sus clientes una solución de banca digital capaz de generar una relación más eficiente con sus usuarios y, al mismo tiempo, fomentar la creciente digitalización de los servicios.
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