En el entorno competitivo actual, es crucial ofrecer una experiencia de consumo extraordinaria para atraer y retener clientes. Debes ser capaz de lograr el conocido «efecto WoW», algo que actualmente es más necesario que nunca y hoy quiero compartir mi visión sobre cómo lograrlo y por qué es fundamental para tu negocio. Antes de entrar en qué hacer para conseguirlo y si realmente es factible, vamos con algunas reflexiones para ponernos en contexto.
Imagina una situación cotidiana: vas a comer a un restaurante de moda con unos amigos y vas con mucha ilusión. Pero la experiencia no está siendo como lo esperabas, no está cumpliendo con las expectativas, si bien la comida es correcta algunos platos no funcionan del todo; el servicio es amable, pero en momentos se retrasa y el espacio no es especialmente agradable. Al final de la comida comentáis este desencanto entre los comensales, pero cuando llega el momento de pagar y amablemente os piden vuestra opinión, la respuesta más habitual suele ser que todo ha estado correcto, se abona la cuenta y se abandona el local.
¿Por qué reaccionamos así y no reconocemos directamente que no nos ha gustado? Es sencillo: queremos evitar confrontaciones con el restaurante, y esto se logra no criticando la comida, la calidad o el espacio. Sin embargo, la decisión ya está tomada: no volverás a comer allí nunca y, lo que es aún peor, no lo recomendarás a nadie. Tus comentarios serán negativos, lo que constituye la peor crítica posible. No solo han perdido un cliente real, sino también muchos potenciales.
La amenaza constante del bombardeo de opciones
Hoy en día, si tienes un negocio, debes entender que existe un riesgo constante de bombardeo de ofertas hacia tus clientes. Las personas que ya consumen contigo reciben constantemente, propuestas diferentes en forma de miles de impulsos de consumo. Si no consigues el efecto WoW, estás expuesto al fracaso. La única manera de asegurar una relación a largo plazo con tu cliente es que tu producto o servicio provoque en tu cliente algo extraordinario que no le suceda en otro lugar. No solo debe gustarle al cliente, sino que debe tener la certeza de que contigo encontrará una experiencia de consumo que no solo es mejor que en otros sitios, sino que otros lugares no podrán ofrecerle nada parecido.
Provocar el efecto WoW en tu negocio no es solo un objetivo, o algo por lo que trabajar es realmente una obligación. Te pongo otro ejemplo: estás en un lugar que no conoces y no sabes dónde ir a comer. Últimamente lo más usual es abrir Google Maps y buscar restaurantes en la zona, observando las reseñas. Ya no se elige tanto en función del tipo de comida o el precio, sino por las opiniones de quienes han consumido anteriormente. Un restaurante que haga las cosas bien pero no tenga una valoración alta, automáticamente está fuera de la competitividad y por tanto fuera del mercado.
La competencia directa y el rol de la inteligencia artificial
Esta competencia directa es durísima y son muchos las empresas que ofrecen productos o servicios similares a los tuyos, por lo tanto tienes que tener en cuenta que provocar el efecto WoW no es una utopía, es un objetivo por el que cualquier negocio tiene que trabajar intensamente hoy en día, porque si no lo hace, está en alto riesgo de ser excluido. Es posible que no veas claramente este planteamiento ahora, pero con la aparición de la inteligencia artificial, la competencia será mucho más directa y si no estás entre lo mejor, estás fuera.
Para trabajar en el efecto WoW hacen falta muchas cosas, pero sobre todo, hace falta tener foco, darle espacio, tiempo para pensar, y que en tu organización haya personas que estén constantemente analizando la experiencia, comparando y conociendo también la de tus competidores, y no solo en tu sector, sino también en otros sectores que sí consiguen el deseado efecto. Pregúntate: ¿Qué puedo hacer yo para lograr ese resultado? ¿Qué puedo cambiar en mi proceso de consumo para llegar hasta ahí?
En resumen, debes pensar en cómo activar la emoción, hacer que sucedan cosas que en otros lugares no existen. Esas emociones pueden ser felicidad, sorpresa, recuerdo, extrema confianza o cualquier otra cosa que te diferencie de los demás. Si todavía no sabes cómo alcanzarlo, no pasa nada, no desfallezcas. Lo más importante es que te preguntes si existe un foco real, un espacio real y tiempo real en tu negocio diseñado para construir esa experiencia única. Si no existe, es momento de hacerlo.
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