Nos encontramos en un momento donde la innovación tecnológica es crucial para el desarrollo de la sociedad y la diferenciación de todas las compañías. Además, vivimos inmersos en la economía de la experiencia, donde los usuarios consumimos por conveniencia y decidimos qué, cuándo, dónde, cómo, y por qué consumimos un producto o servicio; esto en el sector turístico es especialmente relevante ya que el principal motor del sector es el ocio.
Kyndryl, la compañía de servicios de tecnologías de la información, continúa apoyando a más de 100 de las principales compañías de este sector. A modo ejemplo, el 25 % de los kilómetros recorridos por pasajeros en todo el mundo son realizados por compañías a las que Kyndryl proporciona servicios tecnológicos, subrayando la importancia de la tecnología en la mejora de la experiencia del turista, la mejora de la propuesta de valor, la optimización operativa, y la ciberseguridad.
En este contexto, Kyndryl ha elaborado un listado con las tres claves para garantizar un crecimiento sostenido en el sector apoyado en la innovación tecnológica:
- Diferenciarse como clave de la competitividad
La diferenciación pasa principalmente por trabajar sobre la experiencia del cliente y por generar eficiencias operativas. Para mejorar la experiencia de cliente es clave digitalizar los distintos procesos, productos, y servicios. Esta digitalización va a permitir tener una mejor interacción con los clientes y una oferta cada vez más hiper-personalizada y dinámica, para lo que maximizar el aprovechamiento de los datos para conseguir una mejor integración de servicios tiene un papel fundamental. Para esa diferenciación, es importante que las distintas compañías que forman parte del sector generen nuevas líneas de ingresos integrando servicios que permitan una experiencia de viaje fluida y sin fricciones. Por ejemplo, las empresas de viajes buscan reforzar la fidelidad y generar nuevas fuentes de ingresos captando una mayor proporción del viaje completo del viajero – vuelo, hoteles, reservas de coche, eventos en destino, etc.
Por otro lado, es muy importante generar eficiencias. La optimización de la cadena de suministro es crucial a la hora de diferenciar a una compañía frente a la competencia. La optimización de rutas, las eficiencias en el transporte y logística, la previsibilidad en la hora de llegada de carga y pasajeros, la transparencia operativa, son alguna de las áreas clave para esa diferenciación.
- Aprovechar el potencial de la IA y el Aprendizaje Automático
En línea con lo anterior, las empresas del sector turístico se enfrentan al reto de coordinar y optimizar procesos y operaciones complejas y muy dinámicas. La IA generativa y el aprendizaje automático son clave para abordar estos retos. Mejorar la eficiencia operativa y reducir costes al generar rutas y horarios óptimos para vehículos y conductores, prever la demanda y generar una demanda más cualificada, ajustar precios en tiempo real, integrar canales comerciales, optimizar la gestión de inventario y asignación de recursos, disminuir las emisiones medioambientales, reducir el tiempo de espera, y mejorar la interacción de trabajadores y clientes con los sistemas, reduciendo errores y mejorando la experiencia del usuario, son algunos de los casos de uso más relevantes para resolver esos retos.
De acuerdo con datos de una reciente encuesta realizada por Valoir, la IA puede automatizar alrededor del 40% de las tareas típicas de la jornada laboral en el sector. La combinación de IA avanzada con conectividad omnipresente, segura y de alta velocidad en aeropuertos, hoteles, almacenes y autopistas facilita estas innovaciones, reduciendo periodos de amortización y mejorando la sincronización del movimiento en tiempo real.
Para poder aprovechar el potencial de este tipo de tecnologías y de generar casos de uso que se puedan productivizar de forma segura, sostenida, y sostenible, los datos, el modelo de gobierno, y la seguridad son clave. Por lo que las empresas deben centrarse en construir una arquitectura empresarial y un modelo de gobierno sólidos alrededor de los datos y la IA.
- Ofrecer mayor confianza para ganar fidelidad de los clientes
Estas nuevas tecnologías están jugando un papel muy importante también en la confianza y fidelidad de los clientes. Como hemos indicado, una de las grandes tendencias que se están adoptando es digitalizar los procesos para que el centro de gravedad sea el cliente y no el producto o servicio, permitiendo un consumo sencillo e intuitivo de la información personalizada en base a sus intereses y necesidades, y presentada de manera intuitiva.
Pero al mismo tiempo, la fidelidad de los consumidores también pasa por la sostenibilidad, y por la seguridad de la identidad digital, los datos personales, y la información financiera. y la combinación de estos elementos asegura la retención de clientes. En este sentido, cualquier brecha tendrá como consecuencia la pérdida de clientes y riesgos importantes económicos y reputacionales. De hecho, según un informe de Simple Flying, el 100 % de las compañías aéreas ya han lanzado o lanzarán importantes programas de ciberseguridad en 2024, tendencia que refleja la creciente importancia de proteger la identidad digital, datos personales e información financiera por parte de las empresas que operan en el sector.
“En resumen, mejorar la experiencia de los turistas y empleados, optimizar la cadena de suministro, aprovechar el potencial de la IA, tener una buena estrategia de seguridad y resiliencia tecnológica, y en definitiva maximizar las capacidades de la tecnología como habilitador de diferenciación del negocio, son claves para que las empresas de este sector afronten el presente, y sobre todo el futuro, de la mejor manera posible. Y en esa necesidad de diferenciación continua, es más importante que nunca sentar las bases y dar los pasos adecuados para poder resolver esas claves”, explica Jose Fernández Valor, Socio en Kyndryl Consult España y Portugal.
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