Todos nosotros (o casi todos) interactuamos de forma cotidiana con la tecnología. Sin embargo, cuando a esa tecnología le ponemos nombre y la llamamos Inteligencia Artificial, muchos se llevarían las manos a la cabeza pensando en referentes de la cultura popular que nos ha mostrado la ciencia ficción. Nada más lejos de la realidad, con tener en la mano un smartphone es suficiente y, para tranquilidad de los más analógicos, la controlamos nosotros a ella.
La inteligencia artificial simula procesos de la inteligencia humana como tomar decisiones y resolver problemas, los negocios es uno de los campos en el que su uso está más implementado de manera transversal como es la automatización de procesos, obtener información a través del análisis de datos e interactuar con clientes y empleados. En el marco de la transformación digital de las empresas, la IA ayuda a poner al cliente en el centro de su estrategia al optimizar procesos y mejorar la capacidad de análisis y resolución de problemas, teniendo en cuenta que, en última instancia, lo que el cliente necesita es eso: soluciones.
Esta tecnología no solo permite a las empresas resolver preguntas y ofrecer soluciones rápidas a problemas usuales en la actividad diaria, sino que también asimila y se adapta a las preferencias del cliente para poder anticipar sus exigencias y brindar respuestas más inmediatas y personalizadas. Así, automatización y personalización serían sus principales bondades a destacar, sin olvidar que el componente humano es un refuerzo para su efectividad. La tecnología por sí misma no es diferencial, lo que es diferencial es cómo la van a percibir nuestros clientes finales a la hora de interactuar con ellos.
Con la IA, estamos enseñando a las máquinas a aprender y a “pensar”. Los sistemas que utilizan inteligencia artificial son más precisos en todos los sentidos, con un asistente virtual o un chatbot la información proporcionada es más objetiva, se minimizan errores, el usuario tiene un mayor control sobre la conversación y, algo que es excelente para las empresas, siente que está constantemente asistido al posibilitar una atención personalizada 24/7 fuera del horario comercial.
Hemos de ser conscientes de que no existe, y de hecho desde Intelcia no creemos que sea posible ni positivo, la plena sustitución de los servicios tradicionales de atención al cliente, pero sin duda, la innovación tecnológica y la IA sí que se va a transformar tanto la forma y la experiencia con los clientes, como el papel de las empresas que gestionamos esta relación.
En E-voluciona by Intecia nos enfocamos durante 2022 en trabajar con inteligencia artificial dirigida a la comprensión del lenguaje natural, es decir, estudiar y entender lo que las personas decimos o hacemos durante una interacción. En esta tendencia que hemos observado en los últimos años y que empieza a despuntar, encontramos asistentes virtuales cada vez más autónomos, incluso los multimodal que se usan en varios canales a la vez, permitiendo que por ejemplo un bot pueda estar hablando con un cliente y simultáneamente enviar información al móvil para interactuar en tiempo real y solventar un problema, aumentando su capacidad resolutiva en un tiempo menor. Con ello se gana tanto eficacia como eficiencia, la receta perfecta para la continuidad y evolución del negocio en un tablero empresarial cada vez más competitivo, en el que el customer experience se ha convertido en un valor diferencial de importancia vital.
La IA nos permite transformar nuestros servicios en servicios proactivos, en los que el conocimiento previo del cliente, sus tendencias, comportamientos previos hacen que podamos personalizar el mensaje y ofrecer un producto o servicio que se ajuste más a sus necesidades.
Un caso de éxito que ejemplifica de manera práctica cómo la integración de la IA en los procesos de relación con clientes beneficia sustancialmente a su experiencia y al negocio de las empresas, es el que desarrollamos para Grupo Hartmann, con una solución que implementó dos modelos algorítmicos de IA complementarios para alcanzar el objetivo de aumentar el retorno del cliente, el resultado del proyecto fue un incremento del 38% la venta de productos por hora de llamada entrante, y del 68% en el ticket medio de sus pedidos en llamada saliente.
La convicción por primar la innovación impregna el ADN de las empresas que nos dedicamos a desarrollar soluciones digitales, sobre todo las enfocadas a la experiencia del cliente, y estoy convencido de que estamos rodeados de oportunidades y retos. Todo reside en valorar y considerar lo que nos permita evolucionar y ser mejores para enfrentar el nuevo mundo y sus necesidades.
Opinión
