Desde principios de 2024, Ricardo Fernández es el CEO de Destinia. En una entrevista con DIRIGENTES, explica que los objetivos de la compañía siguen siendo el crecimiento sostenible en mercados internacionales y el impulso de la innovación. Además, inmersos en lo que el experto define como una “época dorada” para el sector, Fernández también afirma que la experiencia del cliente se ha convertido en el eje central sobre el que debe de girar toda la estrategia empresarial para asegurar la fidelización y el crecimiento.
Después de pasar por diferentes puestos dentro de Destinia, desde principios de 2024 es el CEO del grupo. ¿Qué retos se ha marcado en el horizonte?
Al asumir el cargo de CEO de Destinia a principios de 2024, mi transición desde la dirección general no ha marcado un cambio radical en la estrategia de la compañía, sino más bien una continuación de la ruta ya establecida. Mi experiencia previa en la dirección general me ha proporcionado una comprensión profunda de los desafíos y oportunidades que enfrentamos, permitiéndome abrazar y seguir impulsando la visión y misión que han sido pilares fundamentales para Destinia.
Esta continuidad asegura que, a pesar de los cambios en el liderazgo, nuestros objetivos y compromisos hacia el crecimiento y la excelencia en el servicio permanezcan firmes y claros. El principal enfoque continúa siendo el crecimiento sostenible en mercados internacionales y la innovación entendida como innovación en producto, en tecnología y en nuestra propuesta de valor. La expansión global no es sólo una ambición, sino una necesidad estratégica para fortalecer nuestra presencia y nuestra competitividad en la industria turística mundial, siempre asegurando que nuestro servicio mantenga los más altos estándares de calidad. La excelencia en el servicio es, y seguirá siendo, la piedra angular de nuestra propuesta de valor para con los clientes.
Entre sus objetivos destacan potenciar el crecimiento de la empresa y explorar nuevas oportunidades de mercado. ¿Cuáles son sus líneas de acción?
Nuestro plan estratégico se articula en torno a cuatro ideas o ejes: internacionalización, producto, fidelización y precio. La internacionalización se enfoca principalmente en la penetración y el crecimiento en mercados estratégicos, con especial atención en Portugal y Estados Unidos. Cuando hablamos de producto nos referimos a innovación en producto, a la aplicación de la inteligencia artificial en nuestros procesos y en la manera en la que el consumidor interactúa con nosotros, a una oferta cada vez mayor y más diversa y a un mayor abanico de medios de pago tratando de que cada mercado tenga una aproximación diferente y particular. Nuestra apuesta por ser competitivos en precio no necesita explicación, pero sí nuestro esfuerzo por mejorar la fidelización gracias a nuestro programa de ‘Destinia Rewards’ y a la obligación que nos autoimponemos de seguir siendo la agencia online con mejor valoración en Europa por parte de los consumidores.
¿En qué situación se encuentra actualmente el sector turístico?
El sector turístico actualmente navega por una época dorada, marcada por cifras excepcionalmente positivas en los últimos años y una tendencia ascendente que dibuja un panorama prometedor para la industria.
Sin embargo, pese a este auge, es crucial adoptar una perspectiva cautelosa, especialmente ante la compleja situación económica que atraviesan España y Europa. Los desafíos macroeconómicos plantean un escenario en el que la industria turística podría enfrentarse a un freno en su crecimiento. Por tanto, es esencial estar alerta y preparados para adaptarse a posibles cambios, asegurando que el sector no sólo mantenga su resiliencia, sino que también siga siendo competitivo. Porque el PIB turístico mundial puede crecer a dos dígitos, pero eso no asegura el crecimiento de todos los mercados, todos los destinos, todos los productos ni todas las empresas.
¿Qué papel representa en la actualidad la experiencia del cliente y qué importancia le dan desde la compañía?
Para nuestra compañía, la experiencia del cliente es uno de los ejes centrales sobre los cuales gira toda nuestra estrategia empresarial. La satisfacción de nuestros clientes es el motor de la fidelización y la mejor y más económica manera de asegurar un crecimiento orgánico con un coste de adquisición controlado. Cuanta mayor satisfacción, más repetición, menor coste de adquisición y mejor rentabilidad para seguir asegurando experiencias por encima de la media. Este enfoque se refleja claramente en nuestra tasa de retorno, que actualmente se sitúa en torno al 34%. Es nuestro particular círculo virtuoso.
Nuestro compromiso con la excelencia en la experiencia del cliente se ve, además, corroborado por las valoraciones recibidas en plataformas de reputación online, como Trustpilot, donde ostentamos una de las puntuaciones más altas entre las agencias de viajes online a nivel mundial, con un 4,6 sobre 5. Este logro es especialmente significativo para nosotros, ya que son los propios clientes quienes nos evalúan, reflejando la confianza que han depositado en nuestra marca.
En línea con la pregunta anterior, ¿qué características definen al turista actual?
El turista actual se define por su creciente nivel de exigencia, una característica que deriva de la amplia disponibilidad de información que tiene a su alcance. En la era digital, los viajeros tienen acceso a una vasta cantidad de datos sobre destinos, alojamientos, experiencias y servicios turísticos, lo que les permite tomar decisiones más informadas y tener expectativas más altas respecto a sus viajes. Sin embargo, este aumento en la exigencia viene acompañado de una mayor predisposición a valorar y agradecer las experiencias de calidad. Estamos más dispuestos que nunca a valorar lo que entendemos y percibimos como excepcional. Cuando un cliente vive una experiencia satisfactoria, no solo lo agradece, sino que también tiende a mostrar lealtad hacia la marca o empresa que se la proporcionó, confiando en ella para futuras aventuras.
¿Qué previsiones hacen de la evolución del turismo de cara al próximo verano?
De cara al próximo verano, las previsiones para el sector turístico son sumamente positivas y los datos actuales apuntan a un verano prometedor, con un volumen significativo de reservas ya en curso. En cuanto a los destinos, los clásicos de sol y playa como Salou, Benidorm, y Cambrils continúan liderando las preferencias. No obstante, las grandes ciudades españolas, como Madrid y Barcelona, también se perfilan como favoritas, especialmente entre los turistas extranjeros.
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