La conocida como Emotional IA -inteligencia artificial emocional (IAE)- es una parte de la disciplina que se refiere a aquellas tecnologías que utilizan técnicas de inteligencia artificial (IA) para sentir, aprender e interactuar con las emociones humanas.
Su objetivo es leer y reaccionar a las emociones a través de texto, voz, visión artificial, detección biométrica y, con el futuro desarrollo, también a partir de información sobre el contexto social y personal de los seres humanos.
Pues bien… hay sectores que ya están avanzando a pasos agigantados para incorporar la IAE a sus estructuras. Si bien este es un campo en ciernes, que recién empieza a dar pasos firmes, todavía poco se intenta a la hora de instalar la inteligencia artificial emocional. No obstante, puede decirse que estos campos ya comienzan a explorarla con mayor énfasis y profundidad:
1. En la publicidad: aquella estrategia pionera de la empresa Affectiva ya arroja sus frutos
Hay un antes y un después a la hora de hablar de inteligencia artificial emocional en el mundo de la publicidad. En 2009, Rana el Kaliouby y Rosalind Picard fundaron Affectiva, una de las primeras empresas mundiales dedicadas en exclusividad a la inteligencia artificial emocional.
Con sede en Boston, Estados Unidos, se especializa en la rama publicitaria de la IA. Los dueños de la compañía introdujeron una novedosísima estrategia poco conocida hasta ese momento: con el consentimiento de sus clientes, iban capturando las reacciones de los usuarios al pasarles spots y anuncios determinados. Mientras los visionaban, los clientes sabían -a través de un mensaje- que se les estaba aplicando ‘inteligencia emocional multimodal’ para analizar sus expresiones faciales y lenguaje corporal al presenciar ciertas situaciones, y así obtener una visión completa del estado de ánimo del individuo.
En total realizaron pruebas de 6 millones de rostros de 87 países diferentes utilizados para entrenar algoritmos de aprendizaje profundo. Los niveles de precisión alcanzaron el 90%, según los desarrolladores de la iniciativa. Desde entonces, la publicidad está cada vez más interesada en intentar aplicar la IAE. Sin duda, será uno de los sectores en los que esta disciplina disruptiva más descollará en las próximas décadas.
2. En el campo de la salud mental: cómo detectar la ansiedad y los cambios de humor
Una nueva inteligencia artificial emocional podría revelar nuestras emociones internas a partir de tecnología inalámbrica como ondas WiFi o de radio en lo que sería un adelanto tan revolucionario como controvertido.
Se sabe que el campo de la detección de emociones mediante inteligencia artificial está aún en pañales. Hasta ahora se ha basado en la evaluación de señales visuales como expresiones faciales, gestos corporales, movimientos oculares e incluso del habla. De hecho, en el mismo rostro humano puede hallarse un libro abierto y amplio catálogo de nuestras emociones.
La inteligencia artificial emocional avanza a pasos agigantados desde que se lanzaron en 2018 las primeras aplicaciones para monitorizar la salud mental. Este tipo de apps funcionan de la siguiente forma: previo consentimiento del usuario, se escucha a alguien hablando por teléfono y se analiza su voz en busca de signos de ansiedad o cambios de humor. Y también existen otras aplicaciones similares que se dedican a analizar signos físicos que se pueden relacionar con patrones de enfermedades mentales. En definitiva, la mesa está servida para que haya grandes novedades de manera inminente.
3. En el sector automotriz: ¿está el conductor realmente en condiciones de conducir?
La automovilística es otra de las parcelas donde más se está avanzando en materia de la inteligencia artificial emocional. Además de los sistemas relacionados con la conducción autónoma, las investigaciones se centran en tratar de confirmar si la IAE pueda llegar a monitorizar la salud del conductor y determinar si está en condiciones de conducir adecuadamente para que la máquina pueda tomar las decisiones adecuadas.
No es casual, por ejemplo, que el pasado año el reconocido fabricante de componentes para el automóvil Antolin haya dado a conocer su apuesta definitiva por la inteligencia artificial emocional, con el fin de optimizar la experiencia de los pasajeros a bordo de los vehículos.
En efecto, la compañía lanzó el proyecto Genius, cuyo fin es desarrollar sistemas, basados en esta disruptiva tecnología, que reconozcan los estados emocionales y cognitivos de los usuarios dentro de los automóviles, así como su estado de ánimo, confort y salud.
En su momento, Diego Val, responsable de Sistemas Funcionales de la dirección de Innovación de Antolin, afirmó ante la prensa que el objetivo de la compañía al incluir esta herramienta es “sensorizar el interior de los vehículos. Utilizar diferentes sensores que, conectados a sistemas inteligentes, monitoricen la cabina y analicen e interpreten el estado del usuario. El objetivo último es que la cabina se adapte a los usuarios para asegurar el confort y la seguridad en cada momento a partir de estímulos externos como la iluminación, el sonido o los aromas”, dijo. En definitiva, este ejemplo ya es todo un aperitivo de lo que se viene próximamente en materia de inteligencia artificial emocional en este sector.
4. En la integración social: una tecnología clave para determinados colectivos
Las tecnologías relacionadas con la inteligencia artificial emocional pueden resultar especialmente útiles como asistentes de, por ejemplo, personas autistas, un colectivo que, en general, presenta dificultades para el reconocimiento de las emociones humanas.
Por citar solo un ejemplo en la materia, Ling Shao es la fundadora de la startup SpectrumAi, que se encarga de desarrollar soluciones innovadoras para el tratamiento del autismo a través de inteligencia artificial emocional. Los cuatro hijos de esta mujer asiática fueron diagnosticados con autismo. Y la falta de apoyo y terapias modernas fue lo que le llevó a fundar una compañía que democratizara el acceso a terapias de calidad para los más jóvenes que padecen este trastorno de espectro.
Desde SpectrumAi han creado herramientas nuevas que se disponen a revolucionar el tratamiento de este trastorno. Esta es la plataforma Twyll, que captura y documenta la información de los pacientes de manera simple. Twyll es capaz de mejorar la eficiencia en el tratamiento del autismo al ayudar a identificar las terapias necesarias en cada momento. De esta manera, se ofrece un tratamiento más personalizado para las necesidades de cada paciente. Al parecer, a la firma no le va nada mal: SpectrumAi y su herramienta Twyll han logrado captar el interés de los inversores. En una ronda de financiación Serie A, la compañía logró sumar 20 millones de dólares en 2023.
5. En los call centers: análisis de sentimientos y de la experiencia de los usuarios
En plena era de chatbots y asistentes virtuales, la voz humana (aunque el mundo cambie y la tecnología avance vertiginosamente) sigue siendo una herramienta poderosa. Por más que todo esté ‘patas arriba’ en materia de asistencia a usuarios de las empresas, las llamadas telefónicas aún representan una parte esencial de la comunicación entre las compañías y los clientes.
Pero lo que antes se hacía de forma manual e intuitiva, ahora se potencia y se perfecciona con la ayuda de la tecnología. En especial, cuando uno se refiere al análisis de los sentimientos. Es una esencial arista del funcionamiento de los departamentos de atención al cliente telefónicos o calls centers.
Los sistemas de análisis de sentimientos tradicionales se basaban hasta hace poco en palabras clave y en patrones específicos del lenguaje. Por ejemplo, si alguien decía “estoy enfadado”, el sistema asumía que lo estaba. Pero la realidad es que nuestra comunicación es mucho más compleja. No siempre decimos exactamente lo que sentimos. Aquí es donde entra la inteligencia artificial emocional, llamada inevitablemente a cambiar las reglas del juego.
En este campo, cada vez se están incorporando más desarrollos de IAE que no se quedan simplemente en las palabras que utilizan las personas que llaman para hablar con el servicio de atención telefónica de las empresas. Estos avanzados sistemas ya estudian el tono de voz: un tono elevado o acelerado podría indicar estrés o preocupación. También analizan las pausas y la velocidad del habla. A veces, lo que no decimos habla más que millones de palabras.
También son capaces de comprender el contexto: la IAE puede entender la diferencia entre “esto es el colmo” dicho con frustración y “¡esto es el colmo!” dicho con alegría tras una sorpresa agradable. Para ello, el papel de los algoritmos y el aprendizaje automático cobra una importancia vital.
6. En la telemedicina: cómo optimizar la comunicación médico-paciente
La telemedicina se presenta como un catalizador para la democratización del acceso a la salud. Hasta mediados del siglo XX la medicina se ejercía basada en una concepción paternalista. A partir de allí respondiendo, entre otros, a la innovación tecnológica, la aparición de internet, el avance científico, etc. se fueron introduciendo cambios en el ejercicio de la profesión, pasando a ser una tarea ya no tan individualista sino en equipo teniendo en cuenta la libertad y la autonomía del paciente.
En ese contexto, la comunicación entre el médico y el paciente siempre fue clave. Pero ahora entran en escena otros procedimientos tales como la telemedicina, los robots y especialmente la inteligencia artificial emocional que está produciendo importantes cambios y situaciones que no eran fáciles de imaginar hasta hace muy poco.
Según datos actualizados hasta 2022, se estima que el 80% de los proveedores de atención médica en todo el mundo han implementado algún tipo de telemedicina en sus prácticas. Un estudio del Centro de Control y Prevención de Enfermedades (CDC) revela que, durante el pico de la pandemia, el 43% de las consultas ambulatorias, fueron realizadas a través de telemedicina. Esta tendencia ha continuado en gran medida, lo que indica una aceptación generalizada de esta modalidad de atención.
En conjunto, la telemedicina y la inteligencia artificial emocional muestran toda una gama de oportunidades para complementarse, elevando la calidad y eficacia de la atención médica y la comunicación médico-paciente. Esta simbiosis no solo podría beneficiar a estos últimos, sino que también puede aliviar la carga de trabajo de los profesionales de la salud, permitiéndoles centrarse en la atención de alta calidad que merecen los pacientes. Con el avance continuo de la IAE, sin dudas, podemos anticipar un futuro aún más prometedor para la telemedicina y la salud en general.
7 En el retail: conocer lo que piensa y siente el consumidor se torna determinante
El reto de la inteligencia artificial emocional aplicada al retail es la personalización. Conocer lo que piensa y siente el consumidor es determinante. Para ello, la inteligencia artificial se torna un poderoso método. Alrededor de la inteligencia artificial se mueven ideas positivas, como que en unos años de ella derivará el 14% del PIB, pero también negativas, ante la amenaza de pérdidas de empleo o las injerencias que tiene en otras áreas. Pero, si -como parece-, la inteligencia artificial emocional ya no es una cosa de ciencia ficción, parece razonable hacer llegar al consumidor las oportunidades que le presenta.
Queda mucho camino por recorrer para la inteligencia artificial emocional en el retail, en un entorno donde las máquinas se integran cada vez mejor. De momento, ya se perfila junto al big data, el cloud, el blockchain y la ciberseguridad como una de las principales apuestas tecnológicas para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes y protegerse de ciberataques en este segmento.
¿Por qué las conexiones personales con los consumidores son tan importantes? Tal y como se explica desde la neurociencia, las decisiones de un individuo parten desde las emociones. Al cerebro le es más fácil elegir alternativas cuando dicen algo de nosotros mismos y nos satisfacen internamente. Como individuos, nos gusta que el producto o servicio que compramos diga algo de nosotros a los demás. Hay muchísimas conexiones en la mente de los consumidores que individualmente pueden parecer relativamente triviales pero juntas pueden estar obstaculizando o mejorando la conexión emocional con las marcas.
El cerebro identifica rápidamente lo que le satisface y lo que no. Como hay que ser cuidadosos en todos los puntos de contacto, la IAE tiene todo un mundo por delante para aplicarse en este nicho. La Unión Europea acaba de lanzar un proyecto educativo pionero sobre la IA Emocional. Se trata de un máster desarrollado en colaboración con varias universidades europeas y liderado por EIT Digital que tiene como objetivo no solamente formar a los expertos en IAE, sino incluso aprender las herramientas para que los alumnos puedan montar sus propias startups.
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