A la vuelta de vacaciones y para disfrutar de los días que aún quedan de buen tiempo, me gusta sentarme en la terraza un ratito antes de cenar a ojear artículos y otros documentos que he encontrado interesantes durante el día pero que no he tenido tiempo de leer.
Hace unos días cayó en mis manos un informe sobre experiencia de cliente (CX) muy interesante que bebía de dos fuentes. Una encuesta de cliente realizada a 2500 consumidores de 20 países y una segunda encuesta, también mundial, en la que participaron 4500.
Entre otras conclusiones afirmaba que el 70%de los directivos responsables de CX están reconsiderando todo su recorrido del cliente debido a la tecnología emergente y el 59 % de los consumidores creían que la forma en que interactúan con las empresas cambiará por completo en los próximos dos años.
Así mismo, revelaba que el 64 % de los directivos encuestados estaban aumentando sus inversiones en la evolución de sus chatbots y, a su vez, el 80 % de los consumidores esperaban que los agentes los ayuden con el servicio, las ventas y la asistencia durante las interacciones basadas en el chat.
Sinceramente ninguna de estas afirmaciones me sorprendió.
Estamos siendo testigos de una gran revolución en cuanto a experiencia de cliente se refiere gracias a nuevas tecnologías cada vez más inteligentes encabezadas por la IA generativa y avanzados modelos lingüísticos que están suponiendo un gran salto en la forma de comunicación entre organizaciones y consumidores/usuarios.
La nueva gestión de los datos en tiempo real, cada vez más sofisticada y fiable anticipándose a las necesidades de los clientes y las plataformas y medios, cada vez más evolucionados, permiten también que la experiencia del cliente sea más rápida, atractiva y completamente personalizada.
El panorama de la experiencia del cliente está avanzando por distintos vértices:
Los chatbots cada vez son más sofisticados, combinando las características de la marca y prácticas de agentes humanos para ofrecer experiencias personalizadas. Muchos de ellos se están convirtiendo en agentes digitales con interacciones personalizadas, 24/7/365.
En cuanto a la IA generativa mejorará la experiencia del cliente haciéndola más personal e interactiva, ya que cada vez es más capaz de humanizar las interacciones.
Las herramientas avanzadas específicas para cada agente mejoran la calidad del servicio y hacen que las interacciones tengan más sentido.
Las interacciones se personalizan rápidamente mediante análisis de datos en tiempo real y algoritmos adaptativos, lo que garantiza que cada interacción sea única.
Los directivos de CX, responsables de optimizar la experiencia de los clientes, afrontan el reto de velar por la integridad de los datos lidiando con el auge de la IA y la personalización.
Otro punto que destacar son las experiencias inmersivas que están modificando las compras online. Los consumidores buscan, cada vez más, interactuar con las marcas, incluso con sesiones en directo para consejos en tiempo real ya sean trucos para maquillarse mejor, pautas para gastar menos combustible o enseñanzas de cualquier tipo.
Por otro lado, hace apenas unas semanas, me impresionó leer en un estudio aseguraque un tercio de los bots son maliciosos. Es por este motivo que en este viaje hacia la experiencia de cliente “first class” la seguridad se plantea como un requisito esencial que viene marcado por el incansable avance de los ciberdelincuentes.
En definitiva, el usuario del siglo XXI busca experiencias innovadoras, personales y seguras que son más fáciles de conseguir con un combo adecuado entre tecnología y contacto humano.
Para posicionarse como una organización de éxito, es esencial mantenerse al tanto de las últimas innovaciones tecnológicas e invertir estratégicamente en ellas para asegurar la relevancia y competitividad de tu empresa en los próximos años. Invertir en la tecnología adecuada garantizará que tu organización no solo prospere hoy, sino que esté preparada para los desafíos y oportunidades del futuro.
Por este motivo, no pierdas de vista a la nueva pareja de baile formada por la IA y Experiencia de Cliente.
Opinión
