La transformación impulsada por la tecnología no es una moda reciente en MAPFRE, ya que desde hace años apostamos por la innovación, aprovechando la palanca que la tecnología ofrece. Además, el sector del seguro tiene la peculiaridad de ser uno de los pocos sectores empresariales que es transversal prácticamente a cualquier otro sector. Esto significa que la innovación en este sector es imprescindible para poder seguir aportando al crecimiento económico del país, lo que a su vez supone un reto y una gran responsabilidad.
En MAPFRE siempre hemos abordado la transformación incorporándola en nuestra estrategia, y hemos prestado, desde nuestros orígenes, una atención especial al cambio social y tecnológico que ha ido dando lugar a un modo de vida cada vez más digital y conectado. En línea con este cambio social, uno de los ámbitos en los que más hemos innovado y potenciado la transformación, ha sido en la experiencia de cliente. Somos una empresa omnicanal, en la que la atención presencial en nuestra red de oficinas, la más amplia del seguro español, destaca por su cercanía y calidad. Sin renunciar a ella, ya que seguimos abriendo oficinas cada año, en MAPFRE hemos ido desarrollando también otros canales que los clientes demandan, canales digitales como webs y apps, entre otros, en los que hemos invertido de forma decidida en los últimos años para mejorar la experiencia de nuestros clientes, cada vez más exigentes en este ámbito.
En la actualidad, los usuarios buscan ser los protagonistas, demandando además inmediatez en la respuesta a sus necesidades. El cliente hoy en día busca eficacia, personalización, cercanía y precisión, y nuestro modelo de omnicanalidad se lo ofrece, sin dejar a nadie atrás. Uno de los recientes ejemplos en estos avances es AMI, nuestro primer asistente virtual que utiliza inteligencia artificial conversacional. AMI abre un nuevo canal de comunicación con los clientes, que nos permite mejorar la interacción con los mismos, reducir tiempos de respuesta y conocerlos mejor gracias al análisis de las interacciones digitales. La inteligencia artificial es una tecnología clave en nuestra estrategia de digitalización, que nos ha permitido mejorar y agilizar nuestros servicios, siempre con el objetivo de situar al cliente en el centro y prestarle la mejor atención.
Otro de los avances de MAPFRE basados en IA es el servicio de trazabilidad de grúas, que nos ayuda a optimizar el servicio de asistencia en carretera, dando información continua al cliente, que puede saber en todo momento dónde se encuentra la grúa que le va a atender y cuánto tiempo estimado tardará en llegar. La innovación en el seguro de autos es continua en MAPFRE, como líder en este ramo.
Por ello, contamos también con una herramienta de verificación digital para la contratación del seguro, basada en IA de reconocimiento de imágenes, con la que se pueden recoger los datos y agilizar los trámites necesarios para contratar el seguro del coche. Por otro lado, en el ámbito de la salud, en MAPFRE seguimos apostando por la innovación al cliente como en el caso de la fisioterapia digital, una solución pionera que permite que los pacientes completen el tratamiento desde su casa haciendo los ejercicios prescritos por el fisioterapeuta, guiados de forma virtual y por voz. El objetivo es evitar el abandono de las terapias y que los tratamientos sean más efectivos.
Continuando con innovación en el ámbito de la salud, mención especial merece Savia, la plataforma de salud digital de MAPFRE, que ha contribuido también a la transformación de la compañía. Se trata de una startup enfocada en el uso de los datos y la relación con el cliente, que ofrece servicios para asegurados y no asegurados, proporcionando acceso a más de 50 especialidades médicas con posibilidad de realizar consultas presenciales y online. Savia está disponible para particulares y para empresas. Gracias a sus soluciones para empresas, las compañías que contraten estos servicios podrán cuidar de la salud emocional, nutricional y física de sus empleados y/o clientes.
El uso y análisis del dato es otro de los elementos que están transformado el seguro. La combinación de analítica de datos e IA está permitiendo acceder a una información muy valiosa, tanto para la mejora de la eficiencia, como para el lanzamiento de nuevos productos y servicios para los clientes. Por ejemplo, en el caso de MAPFRE, utilizamos analítica avanzada para anticipar el impacto de fenómenos atmosféricos, lo que nos permite anticiparnos a la demanda de servicios de reparación y disponibilidad los recursos suficientes en determinadas zonas y momentos y prestar la mejor atención temprana a nuestros clientes.
En MAPFRE contamos con unos excelentes sistemas de recolección de datos, y con un equipo de expertos profesionales capaces de interpretar esa información que nos permiten crear e implementar las mejores y más personalizadas soluciones del mercado para nuestros asegurados. Seguiremos apostando por proyectos innovadores que faciliten la vida de nuestros clientes y que no ayuden, como dice nuestro lema, a cuidar lo que les importa, sus familias, sus bienes, su salud, su ahorro… Y, por supuesto, continuaremos centrándonos en proporcionar nuevas herramientas para ganar eficiencia, precisión y rapidez durante las gestiones.
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