El papel que la digitalización tiene en la experiencia de clientes tiene cada vez más importancia, ¿cómo ha evolucionado la estrategia de Nationale-Nederlanden para adaptarse a las expectativas de sus clientes?
Uno de los grandes fenómenos que hemos vivido en la última década, en términos de experiencia del cliente, ha sido el gran cambio en las expectativas y preferencias del gran público acerca de cómo debe ser la interacción entre un consumidor y su compañía. Las grandes plataformas digitales han puesto el listón muy alto en lo que se refiere a la propia experiencia, así como a la calidad que debe tener y que, además, se le exige. Detrás de sus interfaces digitales hay un trabajo ingente de diseño y simplificación que, a ojos del consumidor, marca ese estándar de calidad.
En Nationale-Nederlanden, hemos hecho un gran esfuerzo por adaptarnos a esa realidad y lo estamos consiguiendo. Hay que decir que, en nuestro caso, el contacto con el cliente no es sólo digital, queremos que el trato humano siga prevaleciendo, sobre todo en algunos momentos, pero eso añade un grado de complejidad porque hay que coordinar la coherencia entre los diferentes canales de contacto. Eso es a lo que se denomina omnicanalidad, aunque nosotros preferimos utilizar el término “experiencia de cliente híbrida”. Para llevar a la práctica esa visión, hemos hecho una apuesta decidida por internalizar las capacidades clave que permiten construirla: datos e inteligencia artificial, experiencia digital (UX) y tecnología. Aunque, por otro lado, hay que tener en cuenta que hay un colectivo muy importante de personas que no han podido adaptarse a ese proceso de digitalización masiva. Personas muy mayores que se han descabalgado o personas con necesidades especiales para los que las interfaces digitales no están siempre adaptadas. Así que, en Nationale-Nederlanden hemos abierto una línea de trabajo para poder satisfacer sus necesidades otorgándoles un trato personalizado basado en personas que les atienden y ayudan.
La gestión de datos es vital para tomar decisiones acertadas, ¿cómo los utilizan para mejorar su servicio?
Las compañías de servicios financieros y aseguradores somos, esencialmente, gestores de información. Y eso significa que el mundo del dato está en el corazón de nuestro modelo operativo. Cuando conocemos al cliente podemos darle un mejor servicio y anticiparnos a sus necesidades, además de ganar en eficiencia tanto en tiempos como en costes. Para poner en práctica esa idea, aparentemente sencilla, hay que hacer un esfuerzo de inversión muy importante. Ordenar los datos con un buen gobierno, construir infraestructura, garantizar la seguridad y la privacidad, asegurar el uso ético y el cumplimiento normativo, desarrollar algoritmos predictivos y ponerlos en práctica, etc.
Nationale-Nederlanden lleva mucho tiempo trabajando en esa línea lo cual nos da ventaja, ahora que llegan las aplicaciones de inteligencia artificial. En ese sentido, podemos decir que somos pioneros en las aplicaciones de inteligencia artificial dentro del mercado asegurador. Tenemos acuerdos estratégicos con los líderes en el desarrollo de estas aplicaciones y, muy pronto, vamos a ver una ola masiva de cambios en personalización de la experiencia de cliente y, también, de los productos.
¿Qué papel juega la inteligencia artificial en la mejora de la experiencia del cliente en una compañía como Nationale-Nederlanden?
La tecnología sólo sirve si está al servicio de una idea de negocio que añade valor al cliente. Las posibilidades de la IA generativa son fascinantes. Basta ver las aplicaciones que surgen cada día y ponerse a “jugar” con ellas. Pero ese entusiasmo no nos puede hacer perder el norte. Las aplicaciones de la IA que estamos poniendo en marcha tienen que servir al cliente, ser éticas y respetar la privacidad y el marco regulatorio. Estamos explorando más de una docena de casos de uso con soluciones de Open AI (Chat GPT) y otras herramientas menos conocidas.
De entrada, estamos probando chatbots para el cliente así como herramientas de soporte a los agentes en los centros de atención para simplificar su labor y hacer que el ser humano se pueda centrar en lo esencial que es el cliente, procesos de simplificación de la burocracia, ayudas a los programadores y otras cosas que no puedo contar (de momento). Pero insisto, nuestra meta es poner la IA al servicio del cliente.
¿Cuáles diría que son los desafíos más importantes a la hora de implementar inteligencia artificial en la experiencia del cliente?
El primero, pero que ya tenemos casi resuelto, es que los datos deben estar ordenados y estar apoyados en una infraestructura robusta y escalable (técnicamente en plataformas cloud). Nosotros ese viaje ya lo hemos hecho y, además, con éxito.
En segundo lugar, es necesario contar con una visión de negocio que tenga en cuenta cómo quieres usar la IA de forma que añada valor. Imponer tecnología sin esa premisa puede lograr el efecto contrario y hastiar al cliente. Puedo decir que nosotros tenemos muy clara esa idea. Y en tercer lugar, destacaría que hay que tener muy claro que estamos al inicio del desarrollo del potencial de la IA y que es un tren que circula muy rápido. Hay que subirse y seguir el ritmo porque estoy seguro de que lo que vemos hoy, mañana mejorará de manera exponencial.
La mejora continua de la tecnología provoca cambios constantes en la gestión de cualquier compañía, ¿hacia dónde prevé que evolucionará la forma de trabajar en los próximos años?
Los desarrollos en IA se van a combinar con desarrollos en otros campos (ciencias de la vida, computación cuántica, etc.). El que se crea capaz de predecir cómo será el mundo en diez años va muy equivocado, así que hay que mantenerse flexible y prepararse para seguir los cambios. Sí puedo decirte una cosa y es que creo que, durante las próximas décadas, el profesional o el equipo de éxito serán aquellos capaces de combinar las habilidades humanas con las herramientas de forma que el que mejor sepa generar sinergias entre ambos tendrá mucha ventaja. El mundo de la empresa no es una excepción. La gran apuesta de Nationale-Nederlanden frente a esa realidad de cambio exponencial es nuestra agilidad y una mentalidad que apuesta por la transformación. Somos una compañía que se mueve muy rápido.
¿Qué consejo le daría a una empresa que desee mejorar su enfoque en la experiencia del cliente en un mundo cada vez más digitalizado?
Que piense en lo que quiere ser para sus clientes y que lo defina con precisión sin vaguedades ni ideas generales. Si se hace bien el ejercicio, podrá ver todo lo que necesita en tiempo real, lo que hay que hacer y, así, poder establecer una relación sana con la tecnología.
