En el sector minorista, como en cualquier otra industria, la verdadera disrupción de la IA vendrá por un cambio de sistema o modelo de negocio, no por la aplicación directa de algoritmos a tareas existentes. Me encantaría poder atribuirme este análisis, pero afortunadamente para los lectores, hay investigadores de reconocido prestigio que han hecho esta afirmación. En su libro, «Power and Prediction: The Disruptive Economics of Artificial Intelligence», los gurús de la IA Ajay Agrawal, Joshua Gans y Avi Goldfarb comparan la disrupción que supuso la sustitución del vapor por la energía eléctrica. Esta revolución en la industria no se debió tanto a la mayor eficiencia de la energía eléctrica, que también, sino sobre todo por cómo permitió un rediseño de las cadenas de montaje en las fábricas. Sin duda, hay «quick wins» evidentes como la mejora sustancial de los actuales modelos de predicción (de ventas, de demanda, de rutas, de ingresos, de riesgos, de averías, etc.) o la automatización de procesos con retornos de inversión en semanas que no debemos dejar escapar.
Sin embargo, esto no impide que podamos empezar a plantearnos cómo la IA nos puede permitir hacer las cosas de un modo distinto. Aunque ahora nos parezca futurista y alejado de la realidad, cuidado, porque las cosas avanzan muy rápido, y aquellos que vayan pilotando nuevos escenarios estarán más preparados para adaptarse a una nueva realidad.
En el sector retail, sobre todo offline, pero también en el comercio electrónico (y esto les sonará mucho a los lectores de otros sectores), hay un componente muy alto del gasto de personal en su cuenta de resultados. Hasta el punto de que puede suponer la diferencia entre números negros y rojos. Imaginemos, por ejemplo, una tienda de 80 m² que tiene dos plantas o una forma de L. Probablemente, de lunes a viernes por la mañana con una persona podrían cubrir bien la tienda. Pero si entran dos personas malintencionadas y, mientras una va al piso de arriba la otra se queda distrayendo al empleado en la planta baja o le pide algo del almacén, se necesita más personal. Una persona extra en todos los turnos puede resultar letal para la rentabilidad de esa tienda. Si somos generosos con las ventas promedio y estimamos que venden 500.000€, supondría un impacto de entre un 5% y un 10% directo al EBITDA. Un avatar ultra realista en una pantalla 2D o incluso con un holograma que dé una sensación total de estar frente a un vendedor resolvería completamente este problema. Y no solo eso, en el extremo opuesto, los viernes o sábados por la tarde los clientes podrían tener a disposición un servicio mucho más eficiente y no tener que esperar para ser atendidos. Este modelo, que antes se decía utópico en las cajas de supermercados, vemos que cada vez más está siendo implementado por todas las cadenas. Y es que a nadie le gusta perder su valioso tiempo y, les aseguro que a las marcas les da mucha rabia que alguien que ha pasado por todo el proceso y funnel de compra abandone en el último segundo cuando está convencido de comprar, simplemente porque nadie le atiende o cobra.
¿Se trata de sustituir al 100% a las personas por máquinas? ¡No! Se trata de que las marcas puedan ser más eficientes y, en el extremo, bajar sus precios sin tocar la calidad, de modo que haya modelos más sostenibles en la industria de la moda, por ejemplo, una de las más contaminantes. No perdamos de vista que, además, hoy en día las marcas tienen serias dificultades para encontrar personal, y ni hablemos de restauración. Por tanto, lejos de acabar con los puestos de trabajo, esto permitiría resolver un problema que, siguiendo con el ejemplo de los restaurantes, ya es algo cotidiano con los robots en China.
En resumen, y siguiendo los consejos de los verdaderos expertos, no deberíamos perder ni un minuto en implementar soluciones puntuales que mejoren la eficiencia (¡si usted no lo hace, tenga claro que su competidor lo hará!). No temamos pilotar escenarios que hoy nos parecen futuristas, porque es ahí donde surgirán las verdaderas oportunidades. Pero, como vaticinan los autores, las grandes empresas o aquellas con modelos consolidados serán más reacias al cambio, más escépticas, y verán cómo las startups aprovecharán la oportunidad, atacando su negocio por todos los frentes y obligándolas a que, probablemente tarde y tras haber sufrido ya un impacto severo, tengan que finalmente reaccionar.
