Estamos en la era de la “experiencia de cliente". No hay foro o evento empresarial en el que no se destaque que las organizaciones tienen que poner al cliente en el centro de su actividad y que una adecuada estrategia digital pasa por hacer una gestión eficiente de todas las fases de interacción entre una empresa y sus clientes (marketing, venta, eCommerce, servicio postventa). También se hace hincapié en que esa experiencia de cliente debe ser omnicanal. Esto significa que el cliente debe sentir que trata con la misma empresa y que sus datos son utilizados con diligencia y seguridad independientemente del canal por el que decida interactuar con ella.
Sin duda alguna, la tecnología es la clave para hacer esa gestión y, en este sentido, las soluciones de CRM (gestión de la relación con los clientes, por sus siglas en inglés) son las primeras que tiene que considerar cualquier empresa, y en particular las pymes, cuando se plantean su estrategia de futuro.
CRM es un concepto mucho más amplio que el de software o plataforma: es una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología. Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Porque ayudan a ofrecer una experiencia de cliente única y por la forma en que aprovechan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un solo lugar.
Contando con un sistema de CRM, las empresas de todos los tamaños pueden mantenerse conectadas con los clientes, optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio. La aceleración de la transición digital ha aumentado drásticamente la importancia de las relaciones -la "R" de CRM- como nunca antes. La definición de CRM va mucho más allá: se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
Un gran beneficio del CRM es que automatiza las tareas de rutina que consumen tiempo, lo que implica un ahorro de incontables horas. Así, se pueden aprovechar las oportunidades y convertirlas en negocio en menos tiempo. Desde el primer contacto con un cliente potencial hasta la relación con una cuenta consolidada, un CRM ayuda a las empresas a tener éxito en todos los aspectos de la atención al cliente. Con una visión única de cada interacción, se puede vender, atender y comercializar como nunca se había podido hacer hasta ahora.
No es un privilegio para grandes empresas
Las empresas conectadas están empezando a aprovechar una nueva generación de uso y estrategia de CRM que conecta los datos de todos los departamentos para automatizar los procesos, impulsar la personalización y optimizar la productividad. Hasta ahora, prevalecía la idea de que un CRM es solo para grandes organizaciones, pero nada más lejos de la realidad. Lo cierto es que hoy las soluciones CRM son, en general, soluciones en la nube (y ese es, por supuesto, el caso de Salesforce), lo que implica que se puede implementar con una inversión de entrada reducida y planes de pagos adaptados al uso, en virtud del número de usuarios. Así, son soluciones flexibles, rápidas para poner en marcha, escalables y seguras, pues cuentan con toda la innovación y medidas de seguridad de proveedores globales.
Salesforce publica periódicamente el SMB Trends Report, un informe global sobre el estado de las pymes en el que se hace un análisis sobre cuál es la situación para entender mejor sus retos y necesidades en un contexto tan dinámico y volátil como el actual. La importancia de la tecnología para el tejido empresarial mayoritario en España ha quedado patente en los últimos años. De hecho, el 68% de las pymes españolas cree que su negocio no habría sobrevivido con la tecnología de hace una década. Además, se ha confirmado el salto definitivo que muchas pymes han dado al mundo online -según nuestros datos-, el 78% de las pymes españolas incrementó su presencia online durante el año pasado.
En lo que se refiere al CRM en las pymes, el 56% de ellas afirma disponer de uno de estos sistemas y el 25% de ellas lo adoptó hace menos de un año. Esta herramienta es clave para satisfacer las necesidades del cliente, cada vez más exigente y que no distingue si su interlocutor es una gran multinacional o una empresa pequeña. Quiere su producto y servicio con las mejores condiciones. Solamente con la ayuda de un CRM que bebe de una fuente única de información, es posible ofrecer una experiencia de usuario excepcional. Aprovechando todos los datos y analizándolos en profundidad es posible conocer mejor a cada persona y, de esta forma, anticiparse a sus necesidades.
Las empresas conectadas están empezando a aprovechar una nueva generación de uso y estrategia de CRM que conecta los datos de todos los departamentos para automatizar los procesos, impulsar la personalización y optimizar la productividad. Algunos ejemplos de empresas pequeñas o de tamaño medio son Uniteco (Aseguradora), Hawkers (Minorista), ISDI (Escuela de negócios), Termicalia (Instalacion de Energia Solar), Trucksters (Operador Logístico) o Wallbox (Fabricante de cargadores para vehículos eléctricos), entre otros que apuestan por Salesforce para estar más cerca de sus clientes.
Las pymes tienen ante ellas una oportunidad única para mirar al futuro con más confianza, conscientes de que un CRM puede ser el aliado perfecto para impulsar definitivamente su negocio.
Opinión
